задача
Что нужно было сделать
Интернет-магазин одежды с оборотом 15 млн/мес. Служба поддержки из 3 человек тонула в одинаковых вопросах: где мой заказ, как вернуть товар, какой размер выбрать.
Ежедневно 200+ обращений, 70% из которых — типовые. Среднее время ответа — 40 минут. Клиенты жаловались на медленную поддержку, NPS падал.
решение
Как реализовали
Создали AI-бота в Telegram и на сайте. Интегрировали с системой заказов — бот в реальном времени проверяет статус доставки по номеру заказа.
Настроили базу знаний: размерная сетка, политика возврата, условия доставки, состав материалов. Бот отвечает на русском и понимает нечёткие формулировки.
Сложные случаи (жалобы, нестандартные возвраты) автоматически эскалируются к живому менеджеру с историей переписки.
результаты
Что изменилось
75%
обращений без менеджера
−85%
время ответа: с 40 до 6 мин
×2.5
ёмкость команды поддержки